一、呼叫中心与CRM如何结合_呼叫中心对CRM的重要性表现在哪些方面
astercrm是一款基于asterisk的开源呼叫中心软件,通过基于网络的ami端口与asterisk连接，astercrm可以与任何基于asterisk的系统一起工作
astercrm使用先进的ajax技术,用户只需要通过浏览器就可以实现所有呼叫中心的功能，例如来电弹屏、点击拨号、通话录音/监听、预拨号等
与呼叫中心功能相配合，astercrm同时提供了基本的crm(客户关系管理)功能,如用户信息管理、历史通话记录、调查问卷管理等
astercrm的优点:1
开放源代码2
简单的php编码，容易进行定制开发
3
可以与任何基于asterisk的系统协同工作，并且不需要改变原有系统结构和设置
4
分布式的解决方案,asterisk,mysql以及apache可以布署在不同的服务器上
5
通过与aster配合,astercrm能够支持高达240个并发用户同时使用并且支持asterisk集群astercrm的功能/特性:1
基于主被叫号码的呼入/呼出弹屏
2
呼入呼出did信息显示3
点击呼叫4
点击通话转接5
通话录音6
通话监听7
点击挂断8
页面快速拨号9
号码前缀消除10
客户/联系人名称的拼写提示11
定时拨号12
预拨号13
座席自动拨号14
预拨号/自动拨号结果统计15
同事面板16
支持googlemap17
信息在线导入导出18
统计与统计分析19
帐户/分组管理20
asterisk通话状态监测21
支持动态座席模式22
分机秘语功能23
支持预拨号策略(最大通道/空闲座席)24
支持服务器本地文件导入25
最近通话与录音的关联26
传真分机27
支持页面播放gsm文件28
分组强制录音29
页面更新许可30
自动安装31
组内系统状态监视32
分组预拨号33
多模式搜索(like,=,<,<)34
多语言支持(中文,english,german)35
多皮肤支持36
高级问卷功能37
来电号码智能匹配38
进程预拨号39
预拨号直接进队列40
支持外部crm结合41
与aster结合使用42
分布式系统43
预拨号器支持多服务器拨号44
支持中文地址的googlemap45
可自定义向外部crm传递更多客户信息参数46
对动态座席登入queue时间的统计47
备注隐私功能48
按时间限制的授权方式49
可以与任何基于asterisk的系统集成，如：trixbox,elastix,pbxinaflash,freepbx,magiclink
二、如何理解CRM的内涵
悟空crm：呼叫中心功能讲解
三、call center呼叫中心与CRM之间的关系？
简单的说，客户关系管理是一个管理过程。而呼叫中心只是这个过程中的模块或工具。
客户关系管理的完整范围可分为电话中心、电脑电话整合、客户关系管理系统三阶段设置过程(phase imple- mentation)
1.电话中心：此阶段单纯运用电话、传真、网站及电子邮件的方式来服务客户，处理简单的呼叫流程(customer- service process)，属于小型的呼叫中心。
2.电脑电话整合呼叫中心：此阶段导入电脑电话整合(cti: computer telephony integration)系统，适合较大规模的呼叫中心以及复杂的呼叫流程。运用cti增加许多呼叫人员资讯系统的支援功能，例如萤幕显现来电基本资料(pop-up screen)协助呼叫人员立即拥有足够的资讯来处理客户来电、自动话务分配(acd: automatic call disturbution)来平均呼叫人员的话务载重(loading)、互动式语音(ivr:interative voice response)运用电脑语音来回答基本常问的咨询，不需呼叫人员直接来服务客户、对话录音(voice logger)提供与客户对话的录音，作为管理服务水准、教育训练及作为纠纷处理的凭据。
3.客户关系管理：此阶段继续加强呼叫中心cti系统和后台流程的整合，达到后台前台一体的境界。销售流程自动化(sfa:sales-force automation)有利于快速创建订单及反映客户需求，并规划资料采集(data mining)及资料仓储(data warehousing)的设置，深入了解客户的需要达到一对一行销(one to one marketing)的境界，让客户得到个人化的服务(personal treatment)。
